Son las 22:30 h y ahora llego a casa, mi hijo pequeño ya está bañado, cenado y en la cama a su lado, el papá casi dormido también. Llego a penas con el tiempo de darle un beso, antes de que se entregue totalmente a los brazos de Morfeo, pero ha valido la pena toda la logística, para poder asistir al evento organizado por ESIC, en el Palau de Congresos de Barcelona.
“Hoy es Marketing” ha sido un evento intenso de casi 5 horas empapándose de nuevas ideas, de casos de éxito y de reafirmaciones, porque a pesar de los momentos actuales, en albea bcn vamos por el buen camino, pero todo puede superarse y mejorar.
Se que no es socialmente responsable seguir trabajando a estas horas de la noche, pero no puedo evitar “escupir ” toda la información que mis dos hemisferios, el cuerdo y el loco, como ha comentado Vicenç Martí de vueling, ha recogido.
A pesar de la poca luminosidad para poder tomar notas, (ha sido casi una escritura de braille, de hecho ahora con la luz he visto que he sobreescrito algunas lineas en el bloc), he podido anotar algunas ideas, algunas impresiones y recomendaciones de los diferentes ponentes que han compartido su experiencias con nosotros.
La sala llena a rebosar y empieza con la presentación de la profesora de ESIC, Blanca Gener, lástima que leyó su discurso, ¿no hubiera sido mejor algo más fresco?, bueno, ya sabéis crítica constructiva y deformación profesional, no te molestes Blanca.
El primero en hablar es Eduard Prats (Director General de ESIC Barcelona), con su acento catalán nos da la bienvenida y nombra una palabra muy importante los VALORES, empezamos bien!!.
Tras Eduard Prats, le sigue Javier Rovira, profesor también de ESIC, que hoy presentaba su libro “consumering” (pinta muy bien, pero no he tenido tiempo de adquirirlo, aunque quería comprar un par de ejemplares, es algo para regalar). Javier es un buen comunicador, con una presentación dinámica nos ha hablado de 4 conceptos importantes: libertad, identidad, vida intensa y rendir. La libertad está clara, todos la queremos y podemos encontrar de todo, la identidad es esa búsqueda intensa y permanente, la vida intensa, ¿quien no la tiene? sobretodo en una city como Barcelona, no queremos perdernos nada, a pesar de tener más herramientas para poder disfrutar de mayor tiempo libre, es precisamente ahora cuando más estresados estamos, paradójico verdad? y cuando más debemos rendir. Por todo ello hoy en día surgen más servicios y productos para encontrar tiempo y relax. Pero, volviendo al concepto que nos ha traído, Javier nos explica que hemos confundido el marketing con sus herramientas, y que son ellos, los consumidores, los que mandan. Así que entendemos otros tipos de marketing: el marketing de las necesidades, porque requieren más producto o servicios, el marketing de los sentidos (emocional), el marketing del branding (no hay que olvidar la marca) y el marketing por los consumidores. Todo ello sin olvidar que es esencial marcar una estrategia, nos ha hablado de que es importante no segmentar, no ofrecer al cliente cosas que no valore, y dejarle que sea él quien elija. Antes se basaba en la segmentación de la comunicación (a quien se lo cuento), la segmentación comercial (a quien se lo vendo) y la del marketing (yo se lo que necesitas), eso está bien pero hay que escuchar más. Y dentro de los personajes de emisor y receptor está el juego importantisimo de la comunicación, todo comunica: las herramientas que usamos, web, teléfono; por tanto la comunicación debe ser abierta, debo usar la promoción como una vía para volver a conectar con mis clientes o mis ex clientes y algo muy importante no sólo escuchar y valorar las quejas si no también los elogios, porque esos son los comentarios que construyen nuestra reputación, hay que buscar espacios de marca, un ejemplo Virgin.
Javier fue el moderador de la primera parte del evento que siguió con la exposición del Presidente de Unilever José Mª Vilas, quien nos explicó la posición de las marcas, de la situación de las llamadas marcas blancas que han ido tomando protagonismo por la crisis, produciendo una guerra de precios. El consumidor preocupado por la situación económica actual reduce gastos e intenta ahorrar. Pero la solución está en ese gran aliado del progreso, la innovación que hace que las marcas se posicionen, convirtiéndose en líderes, y en ese gran instrumento, la comunicación. La innovación en esta área también se está consiguiendo a través del consumidor, ya que es este a través de nuevas técnicas el que nos da la información, pues cada vez se personaliza más, como en el caso de Amazon, que una vez ya formas parte de su red, te informa de tus preferencias basándose en tus áreas de interés y en tus últimas compras.
Guau! y llegó él Georgie, bueno, para vosotros George Clooney, lo siento por Vincent Termote (Dtor. Gral para Nespresso Iberia), pero no podía desviar la mirada del power point. Vincent ubicó la marca del lujo, cómo algo tan cotidiano como un café se ha convertido en un boom a través de la calidad y la excelencia de su producto, de la innovación en la tecnología de una máquina “casera” como las de la mejor cafetería italiana. Todo ello Nespresso lo ha logrado gracias al compromiso de sus trabajadores, de controlar toda la producción desde la selección de los granos de café, apoyando a los agricultores y fomentando un comercio más sostenible y sobretodo en un servicio personalizado, más acorde con esa cafetería en la que desayunamos todos los días. Cómo no, también han sabido escuchar las necesidades de los clientes a través del trato directo en sus boutiques de New York, Paris o Barcelona y de su club que les permiten interactuar día a día con el consumidor final, ahora además abren una nueva línea de máquinas dirigidas a la hostelería. Vincent cierra su ponencia diciendo que Nespresso no sólo es un café, es una experiencia y en eso le doy la razón poniendo otra vez la diapositiva de George, quien de nosotras no quiere vivir esa experiencia!!! What else!!
Y después de ese viaje soñando con una taza de buen café y la buena compañía de George, no bajamos de las nubes y Vicenç Martí de vueling, nos relata esos intensos 5 años en el mercado rompiendo barreras, interrumpiendo en un negocio que se creía invencible y altivo, se acercan al cliente facilitándole algo tan sencillo como comprar un billete de avión en minutos, cuando antiguamente era una odisea, pero además de fácil es económico, contratan aviones nuevos y pilotos seniors, con un equipo interno de mentes pensantes crean una campaña de publicidad con imagen propia, que no sólo es innovadora sino que cobra vida: del cómic pasa a la realidad. Pero no nos olvidemos de ellos, los consumidores, a ellos también los sorprenden, ¿quien se ha atrevido a realizar un desfile de modelos en un avión, o a deleitar a los pasajeros con un DJ o ponerle el nombre a un avión del cliente 1.000.000? y ahora van al más difícil todavía, nuestro amigo Buenafuente grabará el primer programa de TV “on air”. Seguro que en su nueva etapa de fusión con otra compañía, seguirán rompiendo moldes.
Y para finalizar esta primera parte, Miguel Gallo socio de Daemon Quest nos toca la fibra con dos vídeos uno al principio y otro para finalizar, pero en los dos nos demuestra el valor de las pequeñas cosas. En una serie de casos nos muestra la originalidad de negocios como la tienda de deportes alemana Globetrotter o las ideas de la creación de clubs, los de los potitos ecológicos de bebés y sus mamis, o los de las verduras frescas, etc…
Y ahora sí, es el momento del break, de tomar un café, (lástima no está George) y de reencontrarse a través del mail con clientes como nuestros amigos de Prasad, o con algunas de las mujeres de Agima, profesionales que hemos creado las tan queridas redes sociales y ahora también amigas.
Ya tonificados con el cafe con leche y las pastitas, por cierto buenísimas, ¿pero y el branding dónde está?, de quien eran los croissants y las napolitanas? Volvemos a la sala, queda la segunda parte llena de más experiencias.
Joost van Nispen (Presidente de ICEMD) es ahora el moderador, a pesar de la pinta de chico del norte habla un catalán simpático, Joost nos abre los ojos para hablarnos de las nuevas tecnologías en la fidelización de los clientes. Volvemos a las redes sociales, no podéis dejar de estar en facebook, xing, linkedin, twitter porqué hasta las grandes empresas tienen su perfil. Entre inglés y español, (ya sabemos que en el mundo del marketing, dícese mercadeo, las palabras en inglés son claras), nos da conceptos muy importantes como: free employees, la figura de los empleados como embajadores de las empresa, free customers o free content, el copy right pasó a la historia!; del ..so involving, nos explica la divertida anécdota de Aleksandr Orlov una mangosta que jugando al juego de las palabras nos hace entrar en el mundo inexplorado de estos animalitos o al de una empresa de seguros como si de palabras homófonas se tratara (leer “compare the meerkat” y “compare the market”) cómo a través de un personaje ficticio, que se vuelve popular, llegamos a una empresa. Y también comenta ..so stressful, de la asignatura obligada de las RRPP 2.0, qué es importante comunicar pero como puede ser también una navaja de doble filo, crear una “mentira” puede tambalear la reputación de una gran empresa, la solución siempre dar la cara. Es importante crear redes sociales, generar la presencia en la red a través de sistemas como Google Maps, ser transparentes, mostrar toda nuestra cadena de producción y dar información, un gran ejemplo son los QR Code (hablaremos otro día de eso, pronto presentaremos una novedad en este terreno) y también de las tecnologías del cloud computing. Una acción que sigue siendo cada vez más posible gracias a la web 2.0, es comunicar un mensaje adecuado a la persona adecuada y en el momento adecuado.
Joost dió paso a José A Amelibia (Dtor. Comercial de Correos) que nos hizo una exposición del marketing directo, de su viabilidad y su eficacia, aunque tengo que confesar que entre tanta estadística me perdí un poco, esto no sólo me ocurrió a mi pues mi compañero de la izquierda también estaba confuso, pero algo bueno surgió, se generó una conversación y la primera vez que intercambio tarjetas personales a oscuras y sin preguntar ni el nombre, ahora en casa, la puedo leer con claridad, y mi compañero es…..: Miguel Abelló de Anheuser-Busch Europe Ltd. ufff, suerte que no se lo he preguntado, pero ahora chafardeo en su web …. son los de las cervezas budweisser.
Y al fin, una mujer en la red, y que red!!! la gran Facebook, Laura González-Estefani (Country Marketing Manager de España) , trabaja con 200 millones de clientes, se definen como unos facilitadores, nos muestra una plataforma que todos conocemos, pero con nuevas utilidades como los filtros, eso está bien!, porqué yo siempre dudaba en mezclar family, friends and customers, la información para cada uno de ellos no debe ser la misma, si no preguntaros ¿si le importa mucho a tus clientes la foto de tu hijo con Etoo?. Nos ofrece una gran idea: crear un perfil público, (si ya lo había pensado mañana creo albea bcn en facebook). Además podemos interactuar facebook con nuestra web, usando life feed (retransmisiones en directo) o los widgets, esos comentarios que aparecen a la vez en la web y en la red.
Tras una mujer, otra que le pisa los talones, Silvia Carreño de Atrápalo, lo confieso me encanta esta web!, no sólo por ser práctica sino por su frescura en sus comunicaciones y campañas publicitarias. Nos relata abiertamente todos sus éxitos, fracasos y algunas de sus campañas más exitosas como la de la chica que buscaron y le regalaron un viaje a NY, tras decir públicamente que si internet no existiera lo que más echaría de menos sería atrápalo, o al video promocional de los atrapadores.
Después llegó uno de los patrocinadores de este evento, el gran monstruo de la telefonía!!!, con Jesús Ángel Pastor Jefe de Cercanía al cliente y Marketing de Telefónica, que pronto cumplirán 85 años en línea, ahora uniendo telefonía móvil y fija, también han creado un club de clientes y una campaña digna de reconocimiento, realizar un 50% de descuento a todos los clientes en paro, eso es RSE!!!.
Y dicen que el postre es el plato más esperado de la comida, y así fue también aquí, lástima que muchas personas tuvieron que marcharse, porque Enrique Benayas (Dtor. Gral de ICEMD) puso la guinda al pastel con una clase magistral de marketing, recordándonos conceptos tan básicos como la empatía con los clientes entendiendo las motivaciones de búsqueda, considerando al consumidor como un líder de opinión, identificando los momentos de la verdad como el anterior ejemplo de telefónica, fomentar el diálogo y ser nosotros quien lo inicie, enriqueciendo de esa forma las comunicaciones y el producto, ese el caso de lego, dónde los niños diseñan su propio juguete en la red y si resulta el más votado se fabrica. Potenciando que hay que escuchar al cliente, saber que dicen de nosotros. También enfatizó con el reconocimiento del cliente, de la experiencia, es decir, convertir nuestro producto o servicio en una experiencia única o reflejar las vivencias que se sienten con ellos, de la in-formación, dar información y conocimiento sobre nuestro producto para sacarle el mayor partido, de hacer ver cuán útil y necesario es lo que ofrecemos y por eso deben adquirirlo, integrar siempre a los medios y para finalizar mantener nuestra popularidad, de ahí mostró prendado la web de Beyoncé, (le entiendo le pasó lo mismo que a mi con George)
Y sí, llegó la clausura del acto de la mano de su Director General Simón Reyes Martínez Córdova, que hizo oídos sordos de los consejos para no celebrar este evento y siguió apostando por la innovación y la comunicación. Nosotros consumidores y profesionales agradecidos, se lo valoramos. Gracias ESIC por este evento!!!.
Esta es la contra más larga de las que se han escrito en este blog, pero creo que había mucho que aportar, pero moraleja:……………he decidido potenciar todavía más mi presencia en la red y cómo no!!! promover mi derecho como consumidora con voz propia, así que creo que voy a proponer a vueling y atrápalo que a través de telefónica, correos o facebook convoquen una ruta por las distintas ciudades del próximo “Hoy es marketing 2010″, amenizado con productos de unilever, eso sí antes quisiera realizar uno de esos viajes que vueling dice que tiene preparados para las mujeres que vuelan solas el fin de semana, a poder ser con la compañía de un Nespresso y George claro! (mi marido y mis hijos lo entenderán), y si no pediré a ESIC, Daemon Quest e ICEMD, que me den consejos de marketing para vendenderles la moto (prometo escucharles).
No os lo vais a creer son la 01:30 de la madrugada y mañana a trabajar!!!; espero que tengáis suficiente información para el weekend. Hasta pronto y siempre on line!!! Sweet dreams, George!!
